Hvordan vil ændringer inden for telekommunikation ændre måden, vi arbejder på? Dean Bubley, som er en analytiker og fremtidsforsker, der specialiserer sig i teknologi og telekommunikation, ser på indvirkningen af denne udvikling.
Klokken er 7 om morgenen. Sørens stemmeassistent skitserer hans tidsplan og besvarer hans spørgsmål, mens han gør sig klar. Søren skal give en præsentation til et internationalt team af medarbejdere i forskellige tidszoner for at diskutere et nyt produkt.
På vej hen til det kontor, som hans stemmeassistent på forhånd havde booket for ham, lytter han til relevante, redigerede højdepunkter fra det forrige konferenceopkald, som er sammensat af en AI-baseret, semantisk analyse af optagelsen.
Han præsenterer sin tale ved hjælp af et avanceret konference- og samarbejdsværktøj, som yder oversættelse i realtid til nogle af hans kolleger. Hans coach i offentlig tale, som lytter med gennem appen, foreslår, at han taler langsommere for bedre betoning.
Efter sin præsentation finder Søren en taxa ved hjælp af taxa-appens funktion til at "tale med chaufføren", som gør det muligt for ham at finde ud af, hvor taxaen holder, uden at skulle afsløre telefonnummer. Virksomhedens fuldt forbundne karaokefest, som finder sted på samme tid på tværs af forskellige tidszoner, er nødt til at vente.
Fremtiden er lige på trapperne
Denne her vision for fremtiden ligger ikke så fjernt, som man skulle tro. Behovet for fjernkommunikation er større end nogensinde før, og teknologien, vi anvender, udvikler sig hastigt. Skype, WhatsApp Voice og virksomhedssystemer, der inkorporerer funktioner til meddelelser og konferencer, er kun begyndelsen.
Dagene, hvor person A ringede til person B på en traditionel telefon via et normalt telefonnummer – og håbede på svar fra person B – er talte. Nye opkaldsformater bliver mulige, inklusive apps, der både annoncerer opkalderens navn samt formålet for deres opkald. Nogle har en hviskefunktion, hvor der oprettes et trevejsopkald, men hvor én person er ekskluderet fra en del af samtalen. En salgschef, der lytter med, kan bede den nye repræsentant om at lukke handlen – nu! – uden at kunden kan høre det. En fremtidig hvisker kan endda være en kunstig intelligens, der beder mennesker om at stille bestemte spørgsmål, som er baseret på maskinlæringsmodeller for adfærd og succesfulde opkald.
Dette giver mere fleksibilitet i måden, stemmeprogrammer designes på. Forskellige elementer i et traditionelt opkald kan dekonstrueres – timing, identitet, signalering og formål – og derefter genopbygges på nye måder. Vi kommer også til at opleve en større brug af stemmebehandling – måske i forbindelse med optagelse, analyse eller selv realtidsoversættelse mellem sprog eller dialekter.
Automatisk assistance
En anden trend er programindbygget stemme Dette eliminerer behovet for, at brugeren skal ringe til et nummer separat eller skifte mellem appen og en mobiltelefons tastatur. Vi ser allerede starten på dette i salgsanvendelser med programmer som ZenDesk, der leverer skybaseret kundesupport og kontaktcentre, og Salesforce, der er en af de største udbydere af skybaserede salgsautomatiseringsplatforme. De benytter sig begge af en tæt integration af diverse stemmesystemer såvel som meddelelser og andre interaktionskanaler. Vi vil i stigende grad komme til at se dette andre steder. Stemmeopkald eller konferencer (eller stemmegenkendelse) bliver gnidningsløst formet til en flydende brugeroplevelse.
En app til lagerstyring vil måske automatisk foretage opkald mellem varehus og bud. Et værktøj inden for rejsebranchen ville være i stand til at se, hvad kunden foretog sig, inden der blev anmodet om assistance "Jeg kan se, at du prøver at ændre sæderne på din flyafgang til Boston – kan jeg være til din hjælp?"
Dette kommer også til at afspejle de skiftende arbejdsmønstre. Meget af den nye opgaveøkonomi er stærkt drevet af software, og den kræver integreret kommunikation. Kundeservicerepræsentanter, der arbejder på deltid, kan arbejde hjemmefra (og forblive "fuldt mobile" takket være deres smartphone). De vil i stigende grad kræve måder, hvorpå de kan blande status-dashboards med stemme- eller videofunktionalitet.
Erhvervsversioner af virtuelle assistenter som Amazon Alexa eller Google Now kan snart blive centrale del af kontorarbejde.
Tingenes internet
Vi kommer også til at opleve mere stemmekommunikation, som ikke er kædet sammen med en telefon – i hvert fald som vi kender det. Selvom vi allerede er vant til walkie-talkies eller samtaleanlæg, kommer fremtiden til at være mere varieret, i takt med at virksomheder tager løsninger fra tingenes internet til sig, hvor der er medfølgende kommunikationsevner.
Dette kan være en knap på en defekt kaffemaskine, så du kan tale med en ingeniør. Eller en ekspert, der langvejsfra kigger på en video og placerer en virtuel markør i synsfeltet på en tekniker, der i et industrianlæg bruger et headset med augmented reality (AR). Eksperten kan herefter give specifikke instrukser om at spænde bolten, som markøren peger på. Vi kommer måske også til at se erhvervsversioner af virtuelle assistenter som Amazon Alexa eller Google Now indbygget i næsten alt fra varmestyring til mødelokalets whiteboard.
Et fælles tema her er brugen af skybaseret kommunikation. Mange af de mest nyttige stemmerelaterede funktioner vil blive leveret af tredjeparter. Mange udbydere af såkaldte cPaaS (kommunikationsplatforme som en service) tjener allerede udviklere, som ønsker at stemmeaktivere deres programmer.
Disse udviklinger kommer til at forny brugen af stemmekommunikation – og tager den fra klodsede, endimensionale telefonopkald til en langt bredere vifte af anvendelsesmuligheder, oplevelser og forretningsmodeller. Virksomheder vil blive nødt til at kommunikere med medarbejdere og kunder på deres vilkår og med deres foretrukne værktøjer. Dette kan betyde enden for uopfordret stemmespam, og det kan også gøre salgs- og supportfunktioner såvel som interne virksomhedsprocesser mere effektive.
