Technology is causing disruption on an unprecedented scale – not just to jobs but to work itself. Andre Sharpe, Chief Information Officer, speaks to Wired journalist Matt Burgess about how the world of remote working is becoming a reality
1. I fremtiden vil bygninger reparere sig selv
Gør dig klar til at vinke farvel til kontorbygningen, som vi i dag kender den. Grundet formindskelsen af mikrochips – kombineret med en reduktion i omkostninger – er det nu utroligt let for ting at blive forbundet med internettet. Tingenes internet (IoT) udgør et enormt netværk, der inkluderer alt fra intelligente tandbørster til dørlåse, der kan fjernbetjenes.
Inden for kontorets vægge vil IoT hjælpe medarbejdere med hurtigt at tilpasse kontorpladser til deres særlige krav, lige fra belysningen til temperaturen og endda luftkvaliteten. Systemerne, der ligger til grund for disse elementer, vil inden for de næste tre år være fuldt automatiserede. Virksomheder med ældre bygninger vil tilføje sensorer, der muliggør medarbejdertilpasning, og som følge deraf vil der ske en drastisk reduktion i energiforbruget.
I fremtiden vil kontorpladser være intelligente nok til at administrere sig selv: Bygninger vil selv anmode om vedligeholdelse og holde øje med deres eget helbred. Dette kommer til at ske ved at integrere IoT-sensorer i nye byggeriers betonvægge.
2. En AI, der svarer på dine spørgsmål
De sidste fire år har set en stigning i kunstig intelligens (AI) og dens underområde maskinlæring (ML). Computere er nu i stand til at analysere store datasæt, billeder og videoer for at tolke, hvad der er i dem, og drage konklusioner. Foruden dens anvendelse i autonome køretøjer og Facebooks nyhedsfeed er denne teknologi også på vej til arbejdspladsen.
Kundesupport vil blive fuldstændigt forandret. Hvor kunder i dag arbejder med en repræsentant, der hjælper dem med at løse et problem, vil disse situationer snart blive automatiserede med AI og ML. Traditionelle callcentre vil høre fortiden tid (se Hvordan maskinlæring ændrer Regus’ callcentre nedenfor), og i deres sted vil man finde integrerede AI-systemer, der hurtigt og effektivt besvarer kunders spørgsmål. Teknisk support vil overalt i verden hurtigt følge trop.
Andre Sharpe, Regus’s Chief Information Officer
3. Direktører kommer til at rydde deres skriveborde
Det er højst sandsynligt, at AI og ML kommer til at spille en stor rolle i automatiseringen af opgaver. Dette betyder, at typen af arbejde, som folk udfører, vil ændre sig. Alle tror, at AI og ML kommer til at erstatte repetitivt og kedeligt arbejde, men det er faktisk helt omvendt: De kommer til at erstatte en masse ledende medarbejdere.
De øverste ledere er mennesker som alle os andre, og de er derfor i fare for at stole på begrænsede data eller gøre for meget brug af intuition eller mavefornemmelser til at træffe beslutninger. Dette kommer til at ændre sig inden for de næste fire år. Den næste bølge af automatisering bliver anvendelsen af AI på tværs af industridata. Disse modeller vil være i stand til at forudsige handlinger, der er nødvendige for at forbedre en forretning – og langt bedre end produktchefer, ledere og sælgere ville kunne.
4. Verden bliver augmenteret
Historien bag virtual reality (VR) kan spores tilbage til 1968, hvor Ivan Sutherland fra University of Utah skabte det første VR-headset. Siden da har tingene udviklet sig meget, og et af de centrale øjeblikke har været Facebooks opkøb af Oculus til 2 mia. USD tilbage i 2014. I dag er VR-headsets blevet relativt billige, og områderne augmented reality (AR) og blandet virkelighed (MR) er kommet frem, hvor de kombinerer virkelighedens genstande med ting på digitale skærme.
AR vil i sidste ende se mere anvendelse end VR, da VR foruden underholdningsverden – spil, musik og film – har en alt for begrænset appel og er for besværlig til massiv udbredelse. Her har AR langt mere potentiale. Den seneste software til iPhone og Android giver appudviklere betragtelig frihed til og mulighed for at skabe AR-situationer. Du kan forvente, at Google Glass eller noget tilsvarende gør en stor comeback.
Teknologien vil muliggøre virtuelle møder, virtuelle skriveborde og virtuelle interaktioner. Ydermere vil disse funktionaliteter blive tilføjet mobilapps eller headsets, der kan overlejre oplysninger og gøre det muligt at udføre flere opgaver på samme tid. AR er næsten den nye arbejdsplads.
Et Regus-forretningscenter i Laren i Nederlandene
5. Maskiner kommer til at snakke mere
Teknologi har gjort det muligt for verden at snakke sammen mere end nogensinde før, og det er ikke kun på grund af udbredelsen af programmer til øjeblikkelige beskeder såsom WhatsApp og Facebook Messenger. Chatbots og virtuelle assistenter som Amazons Alexa er i stigende grad i stand til at hjælpe mennesker med at klare opgaver. Dette kommer til at ændre måden, hvorpå vi interagerer med vores telefoner, computere og brugergrænseflader. I takt med at det bliver lettere for virksomheder at skabe samtalegrænseflader, vil det også ændre måden, hvorpå folk udfører deres arbejde.
Der er ingen grund til at udvikle et kompliceret program med en masse formularer, knapper og grænseflader, hvis du i stedet kan stille et spørgsmål og få tingene klaret. Den teknologiske interaktion med produkter kommer i højere og højere grad til at være uden mærkbare overgange. Det at planlægge et møde kommer til at være så simpelt som at tale til en stemmeassistent: "Book mig et lokale." Systemet vil derefter kunne udlede oplysninger fra kalendere og andre kilder og finde ud af, hvornår lokalet skal bookes, og hvem der skal inviteres.
6. Blockchain kommer til at vokse
Blockchain er et komplekst system, som består af en række transaktioner, der er repræsenteret af blokke, som alle personer er i stand til at se. Den første blockchain blev oprindeligt udviklet i 2008 af Satoshi Nakamoto, som samtidigt opfandt kryptovalutaen bitcoin. Og selvom Nakamotos sande identitet aldrig er blevet afsløret, er blockchains potentiale ved at blive indset.
Den distribuerede hovedbog (distributed ledger) muliggør gennemsigtighed omkring stort set alt. De distribuerede hovedbøger er essentielt set databaser, der deles på tværs af adskillige parter: Alle kan se transaktioner, der foretages, uanset hvor de er, og transaktionshistorikken gemmes. Da hovedbøgerne desuden ikke har en central forvalter, er det heller ikke let for ondsindede aktører at manipulere dem.
Bankerne kommer til at være de først, der tager denne teknologi til sig, før den siver ud til andre industrier. Blockchain har også et kæmpe potentiale til at øge gennemsigtigheden og ansvaret omkring bygninger. Teknologien vil gøre os i stand til at løse problemer med ejendomme og ejendomsret.
Eftersom blockchain har at gøre med kryptografisk bevis (eller rettere sagt, avanceret matematik), er den i stand til at fjerne behovet for en tredjepart ved ejendomsforhandlinger. Det vil sige, at køber og sælger kan tale sammen direkte. En undersøgelse foretaget af Deloitte kom frem til, at blockchain kan anvendes inden for udlejning af fast ejendom. Et system ville være i stand til at oprette en database over alle udlejningsejendomme, bekræfte identiteterne på køber og sælger og hjælpe til med oprettelsen af smarte, sporbare kontrakter.
Nyere teknologier fører til bedre arbejdspladser
Hvordan maskinlæring ændrer Regus’ callcentre
Regus’ callcentre får tusindvis af opkald hver måned, siger IT-direktøren Andre Sharpe. Historisk set har det været en udfordring for virksomheden at håndtere så meget kundeinteraktion, og der har været tider, hvor medarbejderne har været overvældet af mængden. Dette har ført til visse håndteringer af kunder og potentielle kunder, som ikke var så grundige, som de kunne have været.
Kunstig intelligens og maskinlæring har dog sat en stopper for manglende effektivitet. I løbet af de sidste seks måneder har Regus været i gang med at analyse dataene for sine telefonopkald. Sharpe siger, at startpunktet var at afgøre niveauet af kundekontakt. "Ud af de 5.000 opkald vi i løbet af den sidste halve dag havde, talte vi så overhovedet med kunden?", siger han. "Det er vigtigt at vide, for hvis vi ikke gjorde, vil vi gerne følge op med kunden eller prøve igen senere".
Regus var ved hjælp af opkaldsdata i stand til at træne maskinlæringssystemer til at afgøre, hvornår en af de ansatte på callcentret havde talt med en kunde. Hvis de ansatte ikke havde været i kontakt med en kunde, ville et tilbagevendende opkald blive planlagt. "Vi har nok forbedret vores kontaktrate, hvor vi løser kunders problemer, med 20 procent", siger Sharpe. "Vi vender nu tilbage til dem 99 procent af tiden."
Siden da er virksomheden gået over til mere avancerede analysemetoder. Det handler ikke kun om at afgøre, hvorvidt en kunde er blevet kontaktet eller ej, men om at finde ud af, hvordan kunden har det. Sharpe forklarer: "Vi er gået over til mere avancerede analysemetoder, hvor vi undersøger opfattelsen af samtalen".
Sharpe mener, at det at finde ud af, hvorvidt en kunde var tilfreds med den service, de modtog af Regus, gør det muligt for virksomheden at tænke på nye måder, samtidig med at de også bliver bedre til at tjene folk. "Det er ved at udgøre en reel procentvis ændring i vores salgsresultater og kundetilfredshed," siger han.
Nu er Regus i gang med at anvende maskinlæring på andre områder, inklusive kundeservice. "Vores plan er at automatisere løsningen af de specifikke problemer, som kunder kontakter os omkring," siger Sharpe.
Matt Burgess er en britisk journalist og forfatter, som arbejder for magasinet Wired i England.
